奋斗者 正青春 | 闫安娜：窗口服务暖心有担当

　　石榴云/新疆日报记者 隋云雁

　　“您好，请问需要办理什么业务？”2月25日，在乌鲁木齐市公安局水磨沟区分局人口管理大队益民大厦政务服务窗口，辅警闫安娜为群众办理身份证业务，确认信息、拍摄照片、打印回执，5分钟时间，一笔业务就完成办理。

　　2016年，闫安娜通过考试成为一名辅警，如今已在窗口工作7年多，她办理业务娴熟，以暖心服务赢得了群众的认可和赞誉。

　　“窗口工作单调又繁忙，刚开始有些不习惯。”闫安娜说。一次，一名老人来到窗口焦急地说，下午要乘火车，结果发现身份证不见了。“正式身份证办下来需要7至15天，我帮您补办上，再办理一张临时身份证，就能乘火车了。”

　　丢失补领身份证40元，临时身份证制证费10元。刚平复心情的老人脸上又泛起愁云。“我出来时太着急了，没带钱。”“我帮您付，别担心。”闫安娜温柔的语调让老人脸上露出了笑容。

　　过了一段时间，闫安娜已淡忘此事。一天老人又来到窗口，将一张崭新的50元人民币递了过来，还塞给她一把糖果。“你是个好娃娃，是个好警察。”老人感激地说。

　　这件事让闫安娜很受触动。“窗口是群众工作的前沿，直接关乎群众的办事体验，也在塑造公安机关在群众心中的形象。”她说。此后，她向同事请教业务技能，学习业务知识，很快成为一把好手。

　　2020年10月，窗口入驻益民大厦，办理全市的身份证和户籍等业务，办事群众络绎不绝，平均每天200至300人左右。窗口实施延时服务，民警辅警直到最后一名群众的业务办完才下班。

　　为了更好服务群众，窗口还推出了上门办证服务，只要群众有需要，民警辅警就上门。2024年7月，闫安娜接到民政局工作人员电话，称辖区王奶奶双目失明，生活在养老院，在为王奶奶申请补贴时发现她身份证过期了。

　　“我们上门办理！”闫安娜当即说道。她和同事赶到养老院为王奶奶拍摄证件照片，身份证办好后又及时送到王奶奶手中。7月23日，民政局工作人员送来一封感谢信，为她们的热情周到服务点赞。

　　事实上，公安政务窗口也会遇到矛盾纠纷。“办事群众有时会因叫号、错号等问题发生争执，有时候群众上卫生间导致错过叫号，或者材料准备不充分，也对窗口表示不满。”闫安娜说，这时就要悉心化解，力求让群众满意。

　　一次，乌鲁木齐市民许女士因为身份证过期无法办理银行业务，急匆匆前来窗口。许女士留有一头棕黄色的长发，不符合身份证照片的拍摄要求。“难不成我还要专门去染发吗？这个钱你们出吗？浪费的时间谁来补偿？”许女士情绪十分激动，导致窗口无法正常办理业务，且造成人员聚集围观。

　　闫安娜上前劝解，请许女士到办公室商议解决办法，在耐心普法之下，许女士的情绪逐渐稳定，她愁眉苦脸说，如果不尽快办好身份证，银行业务超期，会造成一定的损失。

　　此时，快递小哥赶到。原来，闫安娜在给许女士做思想工作之时，下单了一瓶一次性染发喷雾剂。“我们把头发扎起来，只喷头顶一圈，拍完照片你回家一洗，头发又恢复原色了。”闫安娜笑眯眯地说。许女士十分感动，办完业务后由衷致歉、连连道谢。

　　“窗口的矛盾来得快，去得也快，只要找对办法，就能快速解决问题。”闫安娜说。在同事们眼里，闫安娜工作认真负责，服务贴心周到，化解矛盾点子多，大家都很佩服。

　　在窗口服务群众以来，闫安娜已办理身份证业务22万余笔，收到锦旗14面，收到表扬信60余封，从未接到过一起投诉。