“您好！这里是12315”——三名“临时工”接线记

　　天山网-新疆日报记者 索蓉芝

　　“您好！这里是12315热线，请问有什么可以帮助您？”

　　在很多人的印象中，这只是一句隔着话筒的客服用语。但在3月13日，这句话不同寻常。

　　“3·15”国际消费者权益日前夕，自治区12315投诉举报指挥中心举办“开放零距离 维权看得见”12315公众开放日活动。大厅里，电话铃声与键盘敲击声此起彼伏，电子显示屏上，全疆各地的投诉数据实时跳动。这一天，三位特殊的“临时接线员”坐到了工位前——他们是常打投诉电话的消费者，是被投诉过的ODR企业代表，还有天天与投诉打交道的市场监管人员。

　　当这三位身份各异的个体戴上耳麦，接起热线，会发生什么样的故事？

　　消费者张琛晨：“从电话这头到那头，我读懂了信任的重量”

　　作为消费者代表，张琛晨第一次以“接线员”身份坐进话务大厅。担心她业务不熟，一旁的接线员悄悄递来一张便签纸，上面工整写着核心话术与注意事项：“先问候，再倾听，记清时间、地点、诉求、联系方式；遇到情绪激动的来电者，先安抚再沟通；不确定的问题及时咨询身边同事。”

　　“以前我是打电话反映诉求的人，现在要接听电话，生怕说错话、漏信息，辜负了投诉人的信任。”张琛晨小声说着，一边默念便签上的要点，一边调整呼吸。

　　话音刚落，电话铃声骤然响起。张琛晨深吸一口气，拿起听筒。

　　电话那头传来一位市民焦急的声音——购买的衣物存在质量问题，商家拒绝退换货，多次沟通无果后，只能求助12315。起初，张琛晨还有些慌乱，偶尔会卡顿。一旁的接线员用手势轻声提醒，她赶紧对照便签，慢慢梳理思路。

　　挂断电话，张琛晨长舒一口气，额头已渗出薄汗。“看似简单的一通电话，其实需要足够的耐心和专业。”她看着便签上的字迹，又看看身旁从容应对的话务员，感慨道：“以前只知道打完电话等结果，今天才明白，从我挂电话那一刻起，这条信息要经过登记、分派、督办、反馈，背后是一群人在接力。这条热线，真的连着人心。”

　　ODR企业代表马小燕：“电话那头的‘找茬’，让我重新理解‘换位’”

　　小燕是新疆汇嘉时代百货股份有限公司乌鲁木齐市中山路购物中心的营运主管。工作中，她常参与顾客投诉调解。这次以ODR（Online Dispute Resolution 在线消费纠纷解决）企业代表身份体验接线，她想看看那些“投诉”究竟是怎么产生的。

　　“您好！请慢慢说。”新接进来的一通电话里，一位女性消费者情绪激动。马小燕立刻进入状态，耐心安抚。

　　原来，这名消费者装修时，装修公司安装的马桶一直无法冲水，导致交房后无法入住，只能在酒店暂住。“马桶的质量问题，我在酒店的住宿费，是不是都该装修公司负责？”说着，消费者再次激动起来。

　　“她一激动，我临时培训的内容全忘了。”马小燕只好向一旁的接线员求助。

　　接过耳麦，接线员张倩迅速进入状态，问清信息迅速记录后，将投诉单转至基层监管所。

　　邻座的接线员又接起一通投诉：一名消费者网购昂贵定制手风琴，因音质主观感受不佳要求退货，商家以“定制商品不支持七日无理由退货”为由拒绝。

　　“这是典型的定制商品纠纷，得看是否有质量问题，或商家是否尽到提示义务。”接线员分析道。马小燕在一旁听着，她悄悄问工作人员：“如果这个人就是来‘找茬’的，你们能听出来吗？”

　　工作人员说：“我们建议消费者维护自己合理合法的权益，但也要理性、正当维权，不能故意‘找茬’、恶意投诉，更不能滥用维权手段。”

　　“以前总觉得投诉都是针对商家的，今天一听，消费者遇到的难题五花八门，很多比我们想象的更无助。以后再有投诉，我一定先换位思考。”马小燕说。

　　监管人员百合提亚尔·吐尔逊：“从接线到现场，我们离群众只差一个‘听懂’”

　　百合提亚尔·吐尔逊是乌鲁木齐高新技术产业开发区（新市区）市场监督管理局的基层监管人员。平时，他接到转办指令后奔赴现场处置，这次坐进话务大厅，是以一个普通处置者的视角，感受“接线”与“现场”的衔接。

　　“你好！小区物业一直没清雪，我要投诉。”接起第一通电话，百合提亚尔下意识挺直了腰板，语气里带着多年基层工作沉淀的沉稳，却仍难掩紧张。电话那头的群众反复抱怨：“雪都堆在单元门口，老人小孩出门太危险，找物业好几次都没人管。”

　　百合提亚尔认真倾听后，发现这件投诉不属于市场监管部门职责范围，建议消费者向住建部门反映。

　　“原以为接线只是‘传个话’，真正上手才知道，学问太多了，我们要做的还很多。”百合提亚尔说，作为基层监管人员，平时更关注现场处置效率，这次体验让他深刻意识到，12315热线不是简单的“接诉即转”，而是连接群众诉求与监管行动的桥梁。

　　“今后我们接到转办工单时，会更能理解接线员的用心，也会更高效推进现场处置，让群众的诉求落地见效，真正实现‘接诉即办、办就办好’。”百合提亚尔说。

　　半个小时后，体验活动结束。三位“临时接线员”走出大厅，身后的电话声依旧此起彼伏。

　　2025年，新疆12315热线人工座席全面增加，投诉举报渠道更加畅通。全年共受理全疆消费者投诉举报咨询63.51万件，联动各级市场监管部门为消费者挽回经济损失6000余万元。这些数字背后，是每一次耐心的接听，每一次不厌其烦的调解，更是每一次像今天这样的“换位思考”。

　　“您好！这里是12315。”

　　这不只是一个号码，更是市场经济脉搏最温暖的听诊器。