以案说法丨旅行社违反合同约定应如何赔偿

　　乌鲁木齐市天山区人民法院 王娟

　　典型案例

　　2025年7月，黄某与妻子王某与某旅行社签订《境内旅游服务合同》一份。合同中旅行社提供《旅游行程单》作为附件，经双方确认后作为合同组成部分，其中包含八天七晚的旅行航线及行程，并明确约定了旅游景点、景区直通车等情况，合同签订后黄某支付旅行社团费共计11270元。旅行途中黄某发现，旅行社擅自取消合同中约定的行程安排，导致原本规划中的部分景点未能成行。另外，旅游期间，因部分景区自驾车限流，合同中约定的直通车无法实现，游客需乘坐区间车前往，而团费中已支付的直通费用旅行社却无退还。综上，黄某认为旅行社未按合同约定提供服务，造成项目减少、旅游时间缩短且旅游体验感差等情况，遂向法院提起诉讼，要求旅行社依法承担团费总价款30%的违约责任。

　　判决结果

　　旅行社辩称，《旅游行程单》中的部分项目是由于黄某夫妻二人拍照耽误了时间，且已在行程当日告知黄某情况，并得到他们的允许。直通车无法前往景区的情况非旅行社导致，且其中的自驾费用已交至景区，并非旅行社不愿退还差价。但旅行社未将自驾费用交至景区的相关证据提交至法院。

　　法院经审理认为，结合原告举证的《境内旅游服务合同》、微信聊天记录、通话记录以及当庭陈述，旅行社遗漏景点、景点参观时间等服务未履行到位的行为系擅自变更合同约定内容，构成违约，应当承担违约责任，向原告进行赔偿。经法官调解，旅行社向黄某致歉并当庭赔付2000元，表示今后会提高服务质量。

　　法官解读

　　《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十五条：“旅游经营者违反合同约定，有擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为，旅游者请求旅游经营者赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用的，人民法院应予支持。旅游经营者提供服务时有欺诈行为，旅游者依据消费者权益保护法第五十五条第一款规定请求旅游经营者承担惩罚性赔偿责任的，人民法院应予支持。”

　　法官提醒：旅游合同一经签订，双方均应严格履行，旅行社不得以“游客同意”“客观原因”等理由单方变更合同内容，除非存在不可抗力或协商一致的情况，且需要提供相关证据予以证明。提示旅游者应保留合同、行程单、付款凭证、沟通记录等材料，在旅行社出现违约时及时提出异议并固定证据，为后续维权做好准备。法院在裁量违约金时，会兼顾违约程度、实际损失及公平原则予以处理。