寿险头雁普惠金融“谱”新篇

　　今年是新中国成立75周年，也是中国人寿建司75周年。伴随着祖国75年波澜壮阔的发展历程，中国人寿不断巩固、拓展主责主业优势，始终践行“金融为民”宗旨，坚守惠民利民初心，大力发展普惠金融，为推进中国式现代化贡献智慧和力量。近日，中国人寿集团旗下寿险公司在山东举办“服务国家发展大局 守护人民美好生活——发展普惠金融 展现保险担当”新闻发布和媒体调研采访活动。

　　会上，中国人寿寿险公司首席合规官许崇苗从服务“健康中国”建设、服务积极应对人口老龄化国家战略、服务“两新”人群、打造“国寿好服务”品牌等多个方面，回顾了公司锚定主责主业，通过有力有效的普惠金融服务，在切实发挥保险经济减震器和社会稳定器功能上取得的成效。新时代下，中国人寿寿险公司将继续全力落实党中央决策部署，持续主动对接国家战略，始终坚持围绕社会民生福祉做好做优产品与服务供给，并矢志不渝地推动保险服务创新，为客户提供“简捷、品质、温暖”国寿好服务。

　　深层次、广领域

　　服务“健康中国”建设

　　助力构建多层次医疗保障体系

　　健康是民族昌盛和国家富强的重要标志，党的十八大以来，党中央把维护人民健康摆在更加突出的位置，发出了建设“健康中国”的号召。中国人寿寿险公司将服务“健康中国”建设作为公司的重要使命，创新探索“保险保障+健康服务”发展模式，助力国家多层次医疗保障体系建设。

　　大力发展城乡居民大病保险，做好基本医保保障延伸。作为首批参与承办国家大病保险业务的机构之一，自2012年以来，公司始终将大病保险作为战略性业务部署，经过十余年深耕细作，已成为各地在大病保险领域的主要合作商。截至2024年6月30日，在办大病保险项目超200个，其中2024年上半年赔付超1100万人次，有效减轻了人民群众高额医疗费用负担，促进了政府主导与市场机制作用的结合，提高了基本医保运行效率，提升了居民风险保障水平。

　　积极参与长期护理保险试点，助推国家制度落地铺开。公司以“政府主导、专业运作、保本微利、长期经营”为宗旨，积极参与长护险试点，是最早响应国家长护险政策、参与制度试点的商保机构之一。先后成功打造了成都、张家港、广州、天津、东营等典型模式，在减轻失能家庭经济负担、提升失能人员生活品质、促进养老产业发展、创新社保管理模式等方面发挥了积极作用。截至2024年6月30日，共计开展70余个长期护理保险国家和地方试点项目。

　　大力发展社保补充医疗保险，拓展普惠保险保障深度。2022年以来，公司积极对接政府“一城一策”惠民医疗保障需求，发展城市定制型商业医疗险，承保的珠海大爱无疆、广州穗岁康、杭州西湖益联保、成都惠蓉保、龙江惠民保、济南齐鲁保等多个项目在投保率、保障范围、保障水平等方面成为市场标杆。截至2024年6月30日，累计落地“惠民保”项目超120个。

　　发挥保险主业优势

　　服务积极应对

　　人口老龄化国家战略

　　作为国有大型金融保险企业，中国人寿寿险公司积极应对人口老龄化，发挥保险主责主业优势，以满足人民群众日益增长的养老金融和服务需求为出发点和立足点，深刻践行老龄工作方针，在老年人意外伤害保险业务、个人养老金业务和大健康大养老生态建设等方面积极探索，致力于在完善国家养老保障体系建设中发挥更大作用。

　　发展老年人意外伤害保险业务，构筑老龄人口意外风险屏障。公司大力开展老年人意外伤害保险业务推广工作，为广大老龄人群提供涵盖意外身故、意外伤残、意外骨折、意外医疗费用补偿、意外住院津贴等责任的全方位保险保障。各级机构先后开展了形式多样、成效显著的推动活动，如山东“银龄安康工程”、江苏“安康关爱行动”、吉林“关爱老年人健康活动”等，有效发挥了保险在提高老年人抗风险能力、缓解老年人家庭经济压力等方面的作用。2024年上半年，公司老年人意外伤害险覆盖约2558万人次。

　　参与第三支柱养老保障体系建设，推进个人养老金业务发展。公司推进专属养老及个人养老金制度完善衔接等相关工作，充分发挥保险长期风险保障功能，助力第三支柱持续扩容，同时把握银发经济发展浪潮，持续丰富个人养老金制度内产品供给，并面向特定群体定制推出养老保障计划，更加广泛地参与社会多支柱、多层次养老保障建设。截至2024年6月30日，公司积累具有养老属性的保险业务准备金近4万亿元。

　　加快大健康大养老生态建设，推进特色养老保障服务。公司通过轻重资产结合的方式，着力打造资负联动、总分协同、优质高效的养老服务管理体系，全面提升养老生态融合能力和平台影响力。截至2024年6月30日，累计在14个城市布局养老服务，其中已布局17个机构养老项目。同时，公司加强国寿养老专属规划师队伍建设，进一步满足客户养老及保险保障综合化服务需求。

　　优化升级适老服务，提供人性化智慧温暖服务。公司致力帮助老年客户跨越数字鸿沟，开发寿险APP“尊老模式”，于2023年成为保险行业唯一获得工信部适老化及无障碍认证的移动应用，自2021年上线以来，已累计服务客户超4800万人次。设置敬老窗口，为临柜老年人提供“一对一”陪同、优先叫号服务，过去两年已为超过950万人次老年群体提供面对面、有温度的临柜服务。95519客户服务专线在行业首推“长者来电一键接入人工”服务，让老年客户交流无障碍。

　　从“脱贫攻坚”到“乡村振兴”

　　倾力守护人民美好生活

　　中国人寿寿险公司始终将助力乡村振兴作为公司的重要社会责任，把巩固拓展脱贫攻坚成果同乡村振兴有效衔接，聚焦帮扶地区产业、人才、文化、生态、组织“五大振兴”，建立健全长效帮扶机制，逐渐形成了可复制、可推广的国寿帮扶方案。

　　高质量完成帮扶任务，打赢脱贫攻坚战。到2020年底，公司成功帮扶近22万贫困人口顺利脱贫，助推全系统共计1281个帮扶点全部摘帽。多年来，高质量完成各项定点帮扶任务，相关工作连续多年获得中央考核领先等次。2024年上半年，派驻946名驻村帮扶干部，全力承接1120个帮扶点工作，投入帮扶资金超655万元，助力农民增产增收。

　　高水平发挥保险主业优势，织密织牢保险保障网。公司将帮扶工作与主业融合，建立起国寿特色的“大病保险+商业保险”帮扶机制，兜住民生底线。在“扶贫保”“扶贫干部”等专属系列产品的基础上升级开发了“乡村振兴”系列专属产品，围绕乡村振兴人群以及根据乡村振兴政策开展工作的相关人员的风险特点，提供意外伤害、疾病、医疗、身故等全方位的保险保障责任。先后打造广西崇左“一站通”、广东“绿丝带”等典型帮扶模式，推动保险服务提质增效。2024年上半年，为1.8亿农村人口提供风险保障，向231万人次赔付超80亿元，有效巩固脱贫攻坚成果。

　　高标准推进“五大振兴”计划，共绘乡村振兴新画卷。公司坚持因地制宜、精准施策，积极贡献国寿智慧、方案。在向结对帮扶点派出驻村帮扶干部的基础上，积极为地方政府和企业“牵线搭桥”，结合当地资源禀赋，帮助落地招商引资；扶持帮扶点加强农村思想道德建设和公共文化建设，组织开展绿色低碳家庭创建等文化活动；创新“联学、联建、联促”的“党建+”帮扶模式，扶持党员教育基地、乡办留守儿童活动中心、托老所等设施建设，带动帮扶点党支部全面提升组织力、凝聚力、战斗力。

　　相关工作受到了多方认可，所属广西分公司“防贫保普惠型综合保险项目”荣获“金融支持国家乡村振兴重点帮扶县十佳案例”，为寿险行业唯一入选案例；福建分公司“乡村振兴保”项目荣获“第四届全球最佳减贫案例”，获评农业农村部金融支农十大创新模式与十大典型案例。

　　拓展服务半径

　　保障“两新”群体安居乐业

　　随着社会的不断发展，新产业、新业态、新商业模式不断涌现，形成了新的就业形态和就业群体。在我国，16-30岁人口数量超2.4亿人，包括快递员、网约车司机等在内的新市民、新业态从业人数约有3亿人。目前，商业保险对新生代、新市民的渗透率相对较低，这些新兴群体在为社会经济发展做出贡献的同时，也面临着一些特殊的风险和保障需求。中国人寿寿险公司持续挖掘“两新”群体保险保障需求，创新保障服务供给，提供更多元的保险服务，提升其风险保障水平，帮助他们更好地适应城市生活，实现个人梦想和社会融入，为城市发展和社会和谐贡献力量。

　　为“新”助力，丰富产品服务供给。公司根据“两新”细分客群在风险保障缺口、产品险种偏好、保费支出意愿和能力等方面的差异化需求，有针对性地开发普惠保险产品。聚焦快递骑手、网约车司机等典型新业态从业人员，开发“新业态”系列产品；聚焦建筑工程从业人员，开发“建筑工程”系列产品；聚焦农村和城镇外出务工人员，开发“务工人员”系列产品。2023年，公司“两新”人群保费收入超9.3亿元。

　　暖“新”服务，提供专属风险保障。公司通过构建专属保障体系、深化平台合作机制、联动政府支持以及强化线下服务触达等举措，为特定人群提供了专属服务。例如，所属广东分公司聚焦家政人员、网约车司机等人群的保险保障需求，提出“丰富保险触达点、打造品牌吸引力、升级购险转化线、提升客户留存率”服务策略，推出广州家政服务“商业+公益”综合保险项目，保障家政人员超万人。

　　打造“国寿好服务”品牌

　　优化客户服务体验

　　服务是保险行业的核心竞争力之一。中国人寿寿险公司始终将提升服务质量作为公司的重要任务之一，积极推进“国寿好服务”品牌建设，关注价值跃升和服务多样性，深化运营服务集约化、数智化、多样化建设，加快构建全国一体化运营服务体系，强化消费者权益保护，以专业运营能力推动公司高质量发展。

　　数智驱动运营服务效能提升。今年上半年，公司服务效率再提速，理赔平均时效达0.34天，同比大幅缩短13%，位居行业前列。进一步推广“报案提醒主动赔”“理赔预付提前赔”等创新服务模式，“理赔直付”最快可达秒级。智能应用再强化，核保智能审核率达96.2%，保全智能审核率达99%，联络服务智能化占比近90%。此外，公司积极参与行业及国家标准制定，作为《信息技术服务 智能客户服务》国家标准起草单位中的唯一保险企业，为行业发展贡献服务智慧。95519客户联络中心已三次荣获“全球最佳呼叫中心”奖项，20次蝉联“中国最佳客户联络中心”称号。

　　触点服务品质更优。公司关注客户之声，年采集客户评价超1400万条。聚焦服务场景，持续建设“线上一键直达、线下就在身边”的服务体系，中国人寿寿险APP注册用户数突破1.5亿，线上触达能力稳步提升，客户联络服务更通畅，电话呼入人工接通率、话后满意度持续保持行业前列。纵深推进柜面由传统的保单服务中心向“服务、体验、助销、消保”四位一体的客户体验中心转型，已有500余家柜面焕颜升级，营造科技感、人性化的线下服务体验。

　　服务供给扩量升级。公司建设多样化、多层次的综合化服务矩阵，面向各类客群提供特色、适配的优质服务，今年上半年累计为15.6亿人次提供服务。围绕亲子、女性、健康、运动、生活回馈等主题，提供普惠增值服务超4000万人次。暖心适老服务覆盖中国人寿寿险APP、柜面、95519客户服务专线等触点，入选行业协会“普惠保险典型案例”。

　　消保体系持续健全。公司进一步深化全员参与、全面覆盖、全链条管理的“大消保”工作格局。深化数智消保平台建设，有效促进消保管理效能提升，扎实开展“消保+”金融教育宣传，截至2024年9月，集中教育宣传有效触及消费者达4.39亿人次，同比提升52.46%。消保监管评价、保险服务质量指数排名保持行业前列，客户好评度保持高位。

　　中流击水，奋楫者进。在新的时代背景下，中国人寿寿险公司将坚持稳中求进、以进促稳、先立后破，深入践行“三坚持”“三提升”“三突破”经营思路，坚守初心使命，发挥主责主业优势，以有力有效的普惠金融服务，提升服务实体经济能力，为以中国式现代化全面推进强国建设、民族复兴伟业贡献力量。