中国人寿寿险公司选送案例获评“2023年度十大温暖理赔案例”

　　近日，由中国保险学会指导，中国网财经、中国社会科学院保险与经济发展研究中心联合主办的

　　确诊乳腺恶性肿瘤

　　客户彭女士在五年前发现自己左侧胸部有肿物，经过一系列检查后被诊断为乳腺浸润性癌。对于正值青年的女性来说，这无疑是一个巨大的打击。在家人的鼓励下，彭女士选择了勇敢面对，并从2019年开始接受住院治疗。平均每半个月彭女士就需要去一次医院，每次动辄几千上万元的费用令工薪家庭出身的彭女士压力倍增，长期高额的治疗费用能否坚持下去成了未知数。当全家为了治疗费用一筹莫展时，彭女士想到了自己从2017年就开始投保且每年坚持投保的国寿如E康悦百万医疗保险（C款），并立刻与中国人寿寿险公司销售人员取得了联系。

　　保险助力战胜病魔

　　在三年的治疗过程中，中国人寿寿险公司的理赔服务为彭女士提供了强大的支持。当得知彭女士的病情后，保单服务人员第一时间来到彭女士家中进行慰问，并协助彭女士整理理赔申请材料。第一笔赔款在提交理赔申请的当日就打到了彭女士的银行账户，为彭女士的后续抗癌之路坚定了信心。

　　在随后的治疗中，彭女士每一次住院都有国寿的陪伴。保单服务人员主动为其收集理赔材料并提交理赔申请，三年多的时间赔付58次，理赔金合计近91万元。通过多个周期、多种方式的治疗，彭女士的病情终于得到了控制，生活也逐步走上正轨。

　　“中国人寿在您身边”

　　寿险服务变革的背后，有着极强的客户驱动力，客户的需求变化将持续驱动企业服务模式变化。其中，理赔服务一直是客户感知保险的重要触点。近年来，中国人寿寿险公司通过服务流程与模式的不断创新，构建了具有自身特色的服务体系，“重大疾病一日赔”“理赔直付便捷赔”“突发事件特快赔”“特殊客户上门赔”等一系列温暖的理赔服务举措，都诠释着“中国人寿在您身边”的服务承诺。

　　中国人寿寿险公司“重大疾病一日赔”现已涵盖重大疾病赔付中占比最高的恶性肿瘤和部分心脑血管疾病。2023年，“重大疾病一日赔”共赔付24.4万件，赔付金额近112亿元，符合标准的重大疾病赔案中近95%的赔案可以一日赔付，切实提升了服务效率与客户理赔服务体验，解决了客户的燃眉之急，获得广大客户的好评。在一系列措施的实施下，中国人寿寿险公司2023年整体赔付时效0.38天，同比提速近12%。

　　以客户需求创新服务模式，以客户满意衡量服务水平，中国人寿寿险公司努力推动理赔服务供给与客户需求的精准匹配。2023年，中国人寿寿险公司打破“就医后理赔”的传统模式，为就医过程中的客户提前送去保险保障，重磅推出了“理赔预付”服务。2023年，理赔预付赔案量近2.8万件，赔付金额近5亿元。

　　随着时代的发展，大数据、人工智能等技术加速创新，这为中国人寿寿险公司提供简捷、品质、温暖的服务体验创造了技术条件。国寿理赔拓展内容丰富的数字化在线服务，刷新理赔服务速度，进一步推进理赔直付广度和深度，同时大力推广电子发票省心赔的服务模式，让客户获得更加便捷的服务体验。在打造“快捷、温暖”理赔服务品牌的道路上，中国人寿寿险公司努力做到超越客户期待，使“好服务”成为客户对国寿理赔的直观评价。

　　未来，中国人寿寿险公司将继续践行“服务国家发展大局，守护人民美好生活”的企业使命，加快推进理赔服务集约化、智能化、数字化进程，为客户提供有速度、有温度的服务体验，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。