观“枫”景｜警务背心减负 游客体验加分——探寻世界魔鬼城“治理方程式”

　　石榴云/新疆法治报记者 赵书城 杨慧萍 郭玉强

　　4月的世界魔鬼城景区春光明媚，观光车一辆接一辆穿梭于雅丹地貌之间。每到一处观景点，游客们便纷纷下车，举起相机、手机拍照打卡。

　　“现在还没到旺季。”景区负责人郭雨函对记者说，作为国家5A级旅游景区，每年“五一”小长假到国庆期间，世界魔鬼城日均人流量可达1.5万人次。

　　看着满面笑容的郭雨函，一旁的陈辉调侃道：“往年临近5月，他们可没这么轻松。”

　　陈辉是克拉玛依市公安局乌尔禾区分局世界魔鬼城景区便民警务站站长。4月6日16时许，他与郭雨函、专职调解员张晓波组队进行日常巡逻，记者跟随前往。

　　看到记者探究的表情，陈辉解释，游客多自然是好事，可各类矛盾纠纷也随之而来，令景区工作人员头疼。

　　游客之间常因排队坐观光车、抢最佳位置拍照等发生争执，工作人员出面调停，矛盾没解决，还成了游客们指责的对象：

　　“观光车为啥发车这么慢？”

　　“每个点聚集这么多人，你们不分流吗？”

　　如此一来，小争执很容易变成大矛盾，耽误游览时间，降低游客体验感，给景区带来负面影响。

　　为了增强景区矛盾纠纷化解能力，2021年，在克拉玛依市乌尔禾区委政法委的统筹下，乌尔禾区司法局牵头设立世界魔鬼城景区矛盾纠纷调解室，汇聚景区警务站、人民法庭、检察官工作室的力量，协同开展解纷工作。

　　“专业力量介入，化解小的矛盾纠纷不再是难题，但游客还是不满意。”张晓波说，调解室建成后，他参与调解的一些纠纷涉及相关行业行政主管部门，协调耗时，而游客远道而来，不可能在当地停留太久，这又形成新的问题。

　　游客满意度关乎景区发展。

　　2024年初，旅游景区矛盾纠纷化解工作被列为乌尔禾区“服务民生十件实事”之一。当年5月，乌尔禾区旅游纠纷人民调解委员会在世界魔鬼城景区成立，成为克拉玛依市首个专门化解旅游纠纷的人民调解委员会。在调解室原有力量的基础上，该调委会将文旅、市场监管等行业部门纳入其中。

　　调委会刚成立就发挥了作用。

　　2024年5月1日，因游客爆满，景区入口处大排长龙。天气炎热，一些跟团游的游客感到不适，对旅行社安排的游玩时间不满。

　　得知情况后，调委会值班人员邀请该旅行团游客前往休息区等待。随后，乌尔禾区文化体育广播电视和旅游局执法人员联系该旅行团所属旅游公司，要求对方优化行程，做好游客服务工作。

　　不到10分钟，导游买来矿泉水安抚游客，协商行程安排。一个小时后，游客们顺利入场游玩。

　　“事后，文旅局指导我们提升游客进场效率，为排队游客做好服务。”郭雨函说，现在景区入口极少出现排队现象。

　　张晓波说，调委会成立以来，已成功调解各类矛盾纠纷70余件，为景区提供了多条优化管理服务的建议。

　　巡至景区标本馆，陈辉走进去，弯下腰仔细查看地面情况。

　　今年3月初，因为标本馆地面不平整，一名游客崴脚，要求景区赔偿，但景区以标本馆已按规定设置警示标牌为由予以拒绝。

　　调委会收到游客求助后，组织民警、法官、文旅局执法人员，联合向管理方普法：游客崴脚系景区设施有明显缺陷导致，即使有提示，景区仍应承担赔偿责任。

　　半小时后，景区赔付游客1000元。

　　“吃一堑长一智，我们不仅修复了这一处，还对整个景区路面进行了隐患排查。”郭雨函说。

　　巡逻队来到景区购物区，这里秩序井然，每一家店铺门前和店内都干净整洁。

　　“市场监管部门会定期检查景区内饭馆、商店的商品和服务是否明码标价、价格是否合理，确保各类商品质量符合相关标准。”张晓波说。

　　结束巡逻，回到便民警务站，陈辉拍了拍身上轻便的警务背心，对记者说：“调委会加强源头防治，效果明显，景区警情数量下降不少，我们轻松多啦！”

　　原来，之前为快速处置警情，陈辉和同事们巡逻时，总会在警务背心的口袋里放厚厚一沓《治安调解协议书》。如今，他每天出门，都能深刻体会到“一身轻”。