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部分政府热线15秒内难接通 有热线“欢迎词”长达20秒
2016年12月29日 作者:戴轩  赵实 编辑:吴卉 来源:新京报

  7月28日,东方医院,挂号大厅墙壁上贴有医保投诉举报电话。资料图片/新京报记者 王嘉宁 摄

  国家标准委近日出台的《政府热线服务规范》(下称《规范》),对政府热线受理工作制、电话受理响应时间等作出了规定。

  《规范》将于明年7月1日实施,其中规定,政府热线受理宜采取每周7天,每天24小时工作制;电话受理时应在15秒之内接听;短信及其他媒体受理时,响应时间应不超过3分钟。

  北京市各部门热线现状如何?近日,新京报记者随机选取了十多个政府热线拨打,发现部分热线目前夜间仅提供语音服务,少数热线存在语音响应时间较长、接听人员业务不够熟练等问题。

  体验1

  部分热线人工服务非24小时

  根据《规范》,政府热线宜采取每周7天,每天24小时工作制,连续24小时内呼叫接通率应大于等于95%,且电话受理不宜设置交互式语音应答菜单。26日晚9点,记者根据各政府部门官网公开的信息,陆续拨打北京市十多个政府部门的服务热线,发现各部门热线服务时间并不相同。

  其中,部分热线无24小时人工服务,夜间以语音服务等方式取代,包括住房公积金管理中心热线(12329)、卫生热线12320、北京市教委服务热线96391等。

  以市教委为例,记者当晚拨打北京市教委热线后,人工语音提示工作时间为早8点到晚8点,现工作时间已结束,并提示相关教育问题可以拨打66074354,但记者拨打此号码,提示为线路全忙请稍后再拨,随后电话被切断,之后记者进行第二次尝试,电话响起50多秒后仍无人接听。

  相比之下,安全生产举报投诉电话12350、市交通服务监督热线12328、环保热线12369、社区服务中心96156、国家旅游服务热线12301等均提供24小时人工服务。

  记者拨打国家旅游服务热线后,尝试以方言咨询毛主席纪念堂开放时间,接线员接听较快,且服务态度耐心,回复完毕后告诉记者如有需要可再次拨打。

  记者体验发现,一些政府部门虽然没有24小时人工服务,但会开设值班室,不过对于一些具体业务,值班室并不十分清楚。如记者拨通市发改委值班电话66415588,咨询全市医疗服务价格的问题,工作人员表示,发改委业务范围大,不清楚此类问题,建议第二天上午上班之后拨打,届时主机会转接分机。

  市公园管理中心情况类似,记者拨打其官网电话68300800,询问春节期间北京各公园举办庙会的情况,对方称不清楚具体安排,建议第二天上班时间咨询。

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